而真正让基层人员头疼的，是那些怀有恶意的诉求。

　　武汉大学社会学院博士研究生王波2023年在北方某镇访谈时发现，少数熟知当地12345热线考评制度中有“0差评”要求的人，通过反复提出不合理诉求来牟利。例如一居民在购买凉皮一周后腹泻，便向摊主索赔4000元，双方始终协商未果，“经反复投诉并借考核压力，最终由镇政府赔偿其1000元。”

　　这样的恶意诉求有多少？北京工业大学社会学院院长陈锋给出了这样两组数字：“真正的恶意或无理诉求可能占比5%到10%，然而，这极少数诉求会消耗基层50%到60%的精力。”陈锋和团队从2019年起持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践，访谈了多省市的政府工作人员。

　　当满意率被压进考核表，一次不满意就可能变成扣分、排名下滑和绩效降低的压力。即使有机会申诉，证明自己没有失职也要花时间。《中国新闻周刊》采访的一名街道工作人员提到，当地要对照620条剔除条款准备材料，有的通话录音长达两小时，得边听边标记。原本用来推动办事的评价，反过来占用了办事的精力。

　　围绕如何卸下不必要的工作包袱、把更多精力投入解决群众急难愁盼这一课题，近年来，从中央到地方都在积极探索。

　　2025年6月国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确要求各地优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，切实为基层减负松绑。