近日，记者实测多个反馈声量较大的平台，发现如今的AI客服虽然越来越拟人化，但依旧无法处理复杂问题，不仅答非所问，转人工也存在一定障碍，甚至有AI客服“不耐烦”地直接挂断电话。

　　转人工等待40多分钟

　　大学生错过退电影票时间

　　小何同学的电影票订单截图（受访者供图）

　　武汉一大学生小何介绍，她前段时间在某平台订购了4张电影票，因出行计划有变，准备退掉其中两张。在和影院工作人员交流后，对方告知无法全款退票，需要联系订票平台的客服。

　　于是，小何自当天下午6时开始拨打该平台热线，但一直是AI客服接线，在小何多次说明情况后，AI客服仍无法理解。小何要求转人工客服，热线则始终占线。如此循环多次后，时间已经过去了40多分钟，心心念念的人工客服仍未接通。

　　最终，电影开场，退票时间已过。小何无奈承受了两张电影票的费用。

李女士与AI客服沟通15分钟仍未解决问题

　　河北石家庄的李女士（化姓）也遇到过类似的情况。在某电商平台，李女士因新人优惠券问题想要咨询客服，但在线AI客服所回应的全是固定话术，并没有对李女士的问题予以解答。

　　随后，李女士多次拨打电话，依旧是AI客服接听，话术与在线客服基本一致，同样答非所问。气愤之余，李女士想要通过12315投诉客服。这时，客服回复“您先消消气”，但接下来依旧是重复话术。