从法律层面来讲，如果企业或平台存在刻意设置阻碍，让消费者难以转入人工回复，甚至对AI的回复拒不承认，也存在多种法律风险。

　　陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善认为，依据《消费者权益保护法》，经营者有义务对消费者咨询作出真实明确答复，AI客服属于企业服务工具，其答复法律后果由企业承担，不能事后以“AI回复无效”推卸责任。若用户协议以小字约定AI回复不代表公司意见，该格式条款依照《民法典》第497条可认定无效；故意隐藏人工入口、设置层层阻碍，侵害消费者售后救济权利，还可能构成合同违约，AI误导消费者的，还涉嫌虚假宣传。

　　为更加规范AI客服服务，9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。其中明确，平台必须设置清晰、醒目的人工服务入口，严禁隐藏人工通道，用户明确要求转人工，必须及时转接人工。

《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》发布

　　赵良善指出，该份新国标虽属推荐性国家标准，不能直接作为处罚依据，但具备较强法律参考价值。它建立起人机客服协同的行业标尺，在消费投诉、民事诉讼中，可作为判断企业是否存在服务过错的重要参照。

　　李昊表示，“新国标”的意义是将过去比较笼统和模糊的人机协同问题，进一步转化为相对具体的服务流程和质量要求。对于企业而言，当务之急是要划分AI客服与人工客服的服务范围。