一位从事客服外包的服务商向记者表示，虽然他也是从事客服服务的，但他认为AI客服永远只是辅助，再怎么智能也无法解决所有问题。所以人工必须同步跟进，二者实际是合作关系。简言之，AI处理简单问题，人工处理复杂问题，才是各平台客服应当做的。

　　李昊认为，从更深层次来看，这项标准推动我们重新认识人工智能在经营服务中的定位。AI客服的发展方向，不应当是尽可能减少消费者接触人工的机会，而应当是让标准化问题得到更高效的处理，让复杂问题能够及时得到适当的人工作出判断，让消费者在需要救济时能够找到有效的渠道。

　　来源：极目新闻（记者：陈洋洋）