“实际上，为了追求高拦截率，企业或平台还能自主设置回复方式，让消费者根本找不到转人工入口，或者一直让AI和消费者去周旋。有些人觉得实在找不到，于是就不转人工了。”有业内人士坦言，对于人工客服来讲，AI一直设阻也不是好事，因为很多用户就是被AI“激怒”之后才转到人工，而人工客服面对这些用户不仅要解决诉求，还要安抚情绪。

　　该业内人士表示，虽然从短期来看，AI客服的确拦住了用户，省了钱，但长此以往，用户也会对平台失去好感，企业的这笔账一定要算好。

　　“新国标”不能直接作为处罚依据

　　但具备较强法律参考价值

　　“AI客服转人工的现象看起来是客服技术和服务流程的问题，实际上反映出部分企业对人工智能的定位与理解存在偏差，把AI客服更多地当作降低运营成本的工具。”中南财经政法大学法学院教授李昊认为，客服本身就是企业履行合同、提供售后服务和处理消费者投诉的重要机构。

　　李昊表示，AI客服确实能提高处理标准化、高频次问题的效率，但必须意识到，AI客服的能力是有边界的。对于退货退款、责任认定、消费争议等复杂问题，以及涉及消费者重要财产利益或者需要具体判断的事项，就不能仅以AI客服替代人工客服。如果企业一味追求AI客服普及率，通过隐藏人工入口、反复循环回答等方式，实际上就可能把本应由企业承担的服务成本转嫁给消费者，增加消费者解决问题的时间和加重维权成本。

社交平台上，AI客服服务商的广告层出不穷